Grundlagen und Entwicklungstrends im IT-Servicemanagement

IT-Verantwortliche in Unternehmen sehen sich wachsenden Ansprüchen gegenüber. Ihre Aufgabe wird immer weniger in der Entwicklung und dem Betrieb von Informationstechnik (IT) gesehen, sondern in der Erbringung von Dienstleistungen, durch die IT bedarfsgerecht, effizient und mit hoher Qualität bereitgestellt wird. Diese Herausforderungen lassen sich unter drei Orientierungsrichtungen für das ITServicemanagement zusammenfassen: der Dienstleistungsorientierung, der Prozessorientierung und der Architekturorientierung. Die Dienstleistungsorientierung führt zu systematischer Kommunikation mit den Kunden und der Ableitung und Spezifikation von Leistungsangeboten der Informationsverarbeitung. Durch Prozessorientierung soll gewährleistet werden, dass die so erkannten Erwartungen der Kunden und die ihnen zugesicherten Dienstleistungen zuverlässig und optimiert erbracht werden. Sie gewinnt besonders durch prozessorientierte Referenzmodelle wie ITIL an Bedeutung. Während Dienstleistungsund Prozessorientierung den derzeitigen Stand des IT-Servicemanagements beschreiben, zeigt die Architekturorientierung, wie den wachsenden Forderungen nach bedarfsorientierten, anpassbaren Leistungen durch die Entwicklung modularer Servicearchitekturen für IT-Dienstleistungen begegnet werden kann. Stichworte: IT-Servicemanagement, Dienstleistungsqualität, Service-Level-Agreement, Prozessorientierung, Referenzmodelle, ITIL, CoBIT, Modularisierung, Servicearchitektur, Servicedatenmanagement